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传统的CRM主要的目的还是销售导向。但现在的竞争已经不允许企业通过吆喝或者告诉别人你要卖什么就可以达成交易的了。买方市场的出现,以及消费市场更新换代的频次加快,企业推出新品的速度也越来越快,甚至有很多产品、服务的消费模式也发生了变化。“长期消费”成为一种趋势。例如汽车售后常年的维修和保养;随着家庭生命周期不断变化,商品房消费需求的不断变化,以及房屋购买后的物业消费;快速消费品(FMCG)也已经不单纯是功能满足,而变成一种文化、符号消费等。SCRM强调的是消费者的参与,通过消费者的参与来维持与消费者长期的关系。交易反而成为附属品,成为结果的一个必然部分。在这样一种情况下,企业与消费者互动的方面,不应简单地停留在企业、品牌及产品信息方面。适当的延展,拔高成为一种必要。 通过系统的数据分析,建立客户形象,使企业能更准确地洞察用户需求,实现准确营销,促进新客户消费的转型。
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